大多數(shù)企業(yè)對于IT服務的理解還停留在單純的支持和“救火隊”角色的層面上，由于企業(yè)對IT服務管理認識的缺乏以及通過IT外包服務商自身IT服務能力的不足，使得IT服務在實際運營過程中并沒有做好或無法發(fā)揮其應有的價值。結合這樣的現(xiàn)狀，我們通過思誠運維在IT外包服務多年的運維管理經(jīng)驗，解析他們對”主動運維管理”的措施與方法，為企業(yè)將后建設或進行IT外包帶來幫助與借鑒。

提升IT服務支持水平，首先IT運維人員應了解企業(yè)的業(yè)務與管理需求，其次通過故障排查分析IT基礎架構中不合理或潛在性IT問題的根源，找到應對的方法與提供改進措施，加強對IT整體運維管理的能力。

※思誠外包技術實施最佳實踐

一、了解業(yè)務與管理需求，制定IT技術方針

制定IT技術方針時，IT運維人員往往容易忽略用戶的接受程度與體驗，脫離IT技術以”用戶”為中心的實施方案，最終導致業(yè)務部分的強力反對而被迫中止。了解企業(yè)的業(yè)務與管理需求，是制定IT技術方針是否符合企業(yè)發(fā)展與方案能否落地的終極保障，而任何高效的技術僅僅是過程的工具而已。

管理與用戶體驗在技術層面往往有所矛盾，但運維人員用充分聽取相互的意見與建議，權衡得失，做出相應的折中方案。對不切實際的需求，應提出建設性意見，方能確保最終的技術方案順利實施。

二、分析IT問題，提供改進方案

梳理日常的IT問題，排查IT基礎架構不合理與潛在性問題隱患，分析具體原因，找出根本方法，達到提高IT整體支持環(huán)境，降低在日常的故障率。在制定IT改進方案中，IT人員應充分考慮方案的易維護與安全性，而其中，對IT的簡化管理、集中管理、安全管理與用戶體驗尤為重要。

※ 利用工具提高IT運維工作效率

IT人員應根據(jù)這些要求細化操作，了解何種技術與工具達到具體需求？以此利用高效的技術工具提高IT服務效率。

三、IT始終保持良好狀態(tài)

主動運維管理是確保信息化系統(tǒng)安全、高效、可靠運作的有效手段。IT始終保持良好運行狀態(tài)，IT人員必須制定巡檢內(nèi)容，周期性對IT進行健康檢查與優(yōu)化改進，將單純的“救火支持”角色轉變成預前發(fā)現(xiàn)，提前處理。

企業(yè)通過“主動運維管理”提高了IT服務支持水平，提升了IT系統(tǒng)的安全、可靠性，IT運維人員也因此而變得更加積極主動與易維護，主動服務還可以讓用戶獲得更好的服務體驗，從而使用戶對服務者產(chǎn)生信賴感。